Drift og support

Geopartners IT support- og servicevilkår

Indledning

Disse support- og servicevilkår beskriver rammen omkring Geopartners drift og service til Licenstagers sikkerhed for høj oppetid samt den service, Licenstager kan forvente ved en supportsituation, driftshenvendelse eller driftshændelse. Alle situationer af support omfatter hændelser, der medfører ustabil eller mangelfuld drift, hvor det i den pågældende situation er påviseligt, at Geopartners leverance ikke lever op til forventede.

Dette gælder for alle aftaletyper, hvor der er aftalt en årlig afregning for support- og servicevilkår.

Definitioner:

Geopartners digitale ydelser: omfatter internetbaserede tjenestetyper (enten Software as a Service eller Data as a Service) indeholdende leverance af data og/eller adgang til software. Ved alle tjenestetyper gælder det, at disse adgange kører i forhold til de præmisser om adgangsforhold, der blev givet i leverancesituationen (link, login m.m.).

• Ved leverancer af data forventes adgang til data (WMS, WFS, eller Rest services), og at disse adgange kører i forhold til de præmisser om adgangsforhold, der blev givet i leverancesituationen (link, login m.m.).
• Ved leverancer af software forventes adgang til brugergrænseflader (f.eks. WebGIS, administrationskonsol m.m.) og tjenestelogik (LER-besvarelsesservice m.m.) - og at disse kører i forhold til de præmisser om adgangsforhold, der blev givet i leverancesituationen.
• Geopartners vedligeholdelsesydelser (On Premise): omfatter leverance af software installeret i Licenstagers miljø. Det drejer sig typisk om moduler (addins) til hhv. Bentley MicroStation og QGIS.

Som udgangspunkt er alle Geopartners digitale ydelser omfattet af disse support- og servicevilkår. For On Premise-løsninger gælder samme vilkår, dog garanteres der ikke sammen med ydelsen oppetider i relation til internetbaserede tjenester. Afsnit vedrørende oppetider og ustabile eller mangelfulde services gælder således ikke for vedligeholdelsesydelser (On Premise-løsninger).

Jeg ønsker support - Hvordan henvender jeg mig?

Alle sager, der er omfattet af Geopartners responstid for support, skal indberettes via mail til support@geopartner.dk.

Fremsendelse af mail til denne mailadresse sikrer, at en supportmedarbejder behandler og/eller dirigerer henvendelsen videre til rette vedkommende inden for Geopartners almindelige kontortid.

Responstid for behandling af henvendelsen er baseret på henvendelsens kritikalitet og karakter:

• Kritikalitet er baseret på en vurdering ud fra kriterier om virkning og årsag. Dog kan der forventes svar på sagen senest efter 8 timer inden for kontorets åbningstid.
• Karakteren af henvendelsen går over følgende kategoriseringer: Fejl (en pludselig hændelse, der forhindrer korrekt brug eller leverance) eller ændringsønsker til leverancen.

Geopartners Support-funktion er en generel modtagelse af henvendelser. 1st line supportmedarbejdere, som modtager henvendelserne, er kvalificeret til at besvare de typisk forekommende fejl og vil ofte kunne afhjælpe fejl forårsaget af data. I tilfælde af mere komplekse datarelaterede henvendelser eller specifikke brugsscenarier vil supporteren vide, hvilken konsulent der skal viderestilles til.

Mailbeskeder er obligatoriske for at sikre Geopartners responstid. I hastetilfælde kan en mail suppleres med opkald til Geopartners supporttelefon: 6313 5040.

Åbningstider på telefonen er:

• Mandag til torsdag: 08.00 - 15.00
• Fredag: 08.00 - 14.00

Hvor kan jeg se driftsstatus?

Geopartners driftsmeddelelser og driftsstatus fremgår af dette link https://status.geopartner.dk/.

I øverste højre hjørne på statussiden er det muligt at abonnere på driftsmeddelelser for Geopartners tjenester. Driftsstatus for hver enkelt tjeneste vises i listen på siden. For hver rød markering i driftsstatus findes en registreret driftsrelateret hændelse. Ved hændelserne kan der vises en meddelelse om årsag og virkning. Tillige kan der ved større planlagte eller pludseligt opståede hændelser sendes mail ud til abonnenter på driftsmeddelelser.

Alle brugere i Licenstagers organisation kan tilmelde sig notifikationer fra denne side. Som minimum anbefaler Geopartner, at relevante teknikere samt projektleder/ansvarlig for leverance og intern drift af den leverede løsning tilmelder sig abonnementstjenesten. Mailbeskeder kan til tider være af teknisk karakter, og Geopartner henvender sig til teknisk relevant personale ved udsendelse af mails. Det betyder, at tolkning af indhold og yderligere afklaring af konsekvenser og potentielle ændringer i Licenstagers eget miljø ikke falder under rammerne af abonnementsaftalen og den indeholdte support.

Nederst på statussiden vises en liste over historiske, registrerede hændelser, samt påvirkede tjenester.

Statussiden er opsat som en automatisk rutine, der registrerer driftshændelser af særlig karakter. Den registrerede driftsstatus er ikke en garanti for, at en tjeneste er kørende fejlfri og uden fejlopsætning, eller at data er fejlfri. Det skal ses som et udsagn for at serviceplatformen til at betjene Geopartners løsninger og brugere er funktionel og kørende.

Eksterne tjenester

Geopartners IT-løsninger er i høj grad afhængige af tilstedeværelse af funktionelle og kørende eksterne services. Det dækker over data, som løbende ajourføres fra hhv. datafordeler (https://datafordeler.dk/drift/meddelelser) og dataforsyningen (https://dataforsyningen.dk/drift) samt offentlige registre (tingbog, Danmarks adresser m.fl.) og datatjenester (arealinformation, landbrugsstyrelsen, kulturarvsstyrelsen m.fl.)

Driftsstatus på eksterne tjenester er ikke en del af Geopartners tjenesteovervågning. Der vil i tilfælde af udfald fra offentlige tjenester ske en sondring af udfaldets karakter og varighed i relation til, om der udsendes driftsmeddelelser på Geopartners tjenester til abonnenter af https://status.geopartner.dk/.

Driftsstatus på Licenstagers interne og eksterne tjenester overvåges og logges ikke. Udfald af Licenstagers tjenester, der kan medføre datatab, er ikke omfattet Geopartners support- og driftsberedskab.

Service Level Agreement (SLA)

Med Geopartners IT-licensaftaler leveres ikke en Service Level Agreement (SLA). Alle Geopartners leverede abonnementsydelser udstilles via Amazon AWS-tjenester. For Service Level Agreement (SLA) til Amazon henvises til følgende link: AWS Service Level Agreements (SLAs).

Det skal bemærkes, at der på siden https://status.geopartner.dk/ kan aflæses oppetid i procent for de seneste 90 dage. Mål for oppetid på de aflæste driftsrutiner er ikke et fyldestgørende mål eller udsagn for tjenesternes komplette oppetid og performance. Der tages forbehold for tallet i relation til, at det ikke er svarende som en dokumentation for en reel SLA.

Mål for samlet oppetid, inklusive eksterne tjenester, er ikke en måling, der kan udlæses eller afledes herfra.

Ved skift til andet datacenter (leverandør eller geografisk placering) forpligter Geopartner sig til at oplyse om dette med passende varsel.

Geopartner forpligter sig til at vælge datacenter leverandør inden for EU/EØS lande.

Servicemål for support og henvendelser

Nedenstående servicemål for henvendelse til Geopartner sikrer, at der sker en respons ved behov for support:

Type	Reaktionstid	Afklaringsperiode
Mail til support@geopartner.dk (evt. suppleret med telefonopkald)	8 timer inden for kontorets åbningstid	Alle supportsager søges afklaret inden for 48 timer
Nedbrud af Geopartners tjenester	4 timer inden for kontorets åbningstid	8 timer inden for kontorets åbningstid

Tilgængelighed på løsningen og driftssupport

Tabellen herunder er uddrag fra Geopartners interne dokumentation for IT-beredskab. Denne dokumentation er implementeret i Geopartners organisation og kendes af alle i Geopartner med en supportfunktion.

Samme beredskab som beskrevet herunder er indeholdt i abonnementsbaserede leverancer.

Al kommunikation vedr. driftsstatus (planlagt og pludseligt opstået behov) sker gennem siden https://status.geopartner.dk/ samt det tilhørende mailabonnement. Tilgængelighed og driftsstatus kommunikeres ikke direkte til Licenstager, medmindre det er en tilbagemelding på baggrund af en supporthenvendelse direkte fra Licenstager.

Driftsstatus	Beskrivelse	Aktioner
Grøn	Normal drift, ingen indsats
Gul	Normal drift – planlagt vedligehold samt opdateringer – f.eks. servicevindue	Geopartner: Informerer Licenstager omkring tidsperiode for opdatering samt vedligehold – Hurtigst muligt og senest 3 dage før planlagt vedligehold Geopartner: Informerer Licenstager omkring processen, såfremt tidligere udmeldte tidsperiode ikke kan overholdes – Hurtigst muligt Geopartner: Informerer Licenstager omkring overgang til grøn drift – Hurtigst muligt
Rød	Helt eller delvis systemnedbrud – kritiske funktioner er ude af drift – der kan forekomme svartider samt være loginproblemer	Vedkommende som opdager problemer med hardware eller system: Informerer Geopartner, som påbegynder fejlsøgning – Straks Geopartner: Kontakter evt. underleverandøren, hvis problemet ikke umiddelbart kan afhjælpes – Hurtigst muligt Geopartner: Informerer Licenstager løbende omkring systemnedbrud – hvis nedbruddet forventes at være kortvarigt, oplyses tidspunkt for grøn drift. Forventes nedbruddet at være længerevarende, gives ny status løbende – Hurtigst muligt

Geopartner sikrer, at løbende drift af serversoftware og database samt implementering af løbende releases af applikationssoftware varetages således, at der som minimum ikke forekommer en situation, hvor basissoftwaren, database eller andre afhængigheder er mere end to versioner bagud. Med ”version” menes en udgave af programmellet, der er frigivet som en officiel ‘long term release’.

Note

Ved alle servicevinduer vil Geopartner gennem https://status.geopartner.dk/ sørge for at informere Licenstager om følgende:

• Tidspunkt for servicevindue
• Forventet varighed
• Servicevinduets omfang
• Klarmelding efter servicevindue og eventuelt angive, hvad Licenstager skal gøre i sit eget miljø for at sikre tilsvarende opdateringer

Hvad er omfattet af driftssupport?

• Adgang til Geopartners supportsystem via mail, eventuelt suppleret med et telefonopkald.
• Adgang til Geopartners team af specialister til behandling af supporthenvendelser.
• Geopartner er vant til at supportere de løsninger, der er udviklet og i drift. Den nære binding mellem personer i projektet sikrer, at der er hurtig vej fra henvendelse til svar.
• Vedr. konstaterede fejl: Hvis Licenstager konstaterer en fejl eller mangel i systemet i henhold til den tilbudte løsning, skal Licenstager informere Geopartner. Når en fejl eller mangel er bekræftet af Geopartner, bliver denne prioriteret, og det videre forløb aftales med Licenstager. Geopartner kan have behov for, at Licenstager leverer en beskrivelse af fejlen/manglen eller en anden form for dokumentation, der kan bidrage til rettelsen. Dette behov vil blive aftalt med Licenstager.

Note

Det er Geopartner, der sikrer, at information og feedback til Licenstager sker rettidigt i henhold til kategoriseringer af fejl. Disse kategoriseringer aftales i afklaringsfasen og indeholder aftale vedr. følgende kriterier:

• Klassificering af fejl (f.eks. fra høj til lav, hvor ‘høj’ er kritiske fejl og ‘lav’ er ‘nice to have’ features).
• Reaktionstider/svarfrister, kvittering for modtagelse, identifikation af problemet og feedback (svarfrister, se linjen herunder) på baggrund af fejlens aftalte klassifikation.
• Kontaktperson(er) med telefonnumre og mailadresser.

Alle henvendelser vedr. support sker til Geopartner. Geopartner vil i først omgang søge at besvare spørgsmålet direkte, men i tilfælde af 2. og 3. level support viderestilles henvendelsen til en udvikler eller konsulent, hvis det skønnes nødvendigt.

Tip

Geopartner ser meget gerne, at der udpeges én person hos Licenstager, der er ‘Single Point Of Contact’ i support-situationerne. Dette registreres og vedligeholdelse i Geopartners sagsstyringssystem. Sker der for Licenstager ændringer i organisation, modtager Geopartner meget gerne oplysninger om ny kontaktperson.